Introducción de los chatbots
Los chatbots llevan un par de años siendo objeto de una gran expectación, y es fácil ver por qué.
El concepto es apasionante. En lugar de tener que pasar por multitud de menús o funciones para obtener información, basta con hablar con un chatbot a través de plataformas de mensajería.
Los chatbots sustituyen diferentes servicios en línea -piensa en el buscador de ubicaciones de Google, en los informes meteorológicos o en el estado de las carreteras de tu zona- por una solución inteligente que interactúa de la forma más natural posible con las personas.
El chatbot es una tecnología que permite a los clientes responder a preguntas y solicitudes sencillas a través de los sitios web o las aplicaciones de las empresas.
Los chatbots proporcionan un soporte de automatización que se utiliza en las operaciones de marketing, el servicio de atención al cliente, los procesos empresariales y las ventas.
Es muy cómodo para los usuarios no tener que salir de la aplicación para completar una transacción o la respuesta que los usuarios solicitan.
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¿Qué son los chatbots y cómo se pueden utilizar?
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana y responde a las entradas de la misma manera que lo haría una persona real.
Puede ofrecer recomendaciones, responder a preguntas y/o realizar tareas.
Los chatbots pueden utilizarse de muchas maneras, por ejemplo:
1) Servicio de atención al cliente en línea: pueden ayudar a resolver los problemas de los clientes respondiendo a sus preguntas.
2) Marketing: pueden promocionar productos o servicios mediante el envío de contenidos automatizados.
3) Compras personalizadas: utilizando la información recopilada sobre las preferencias y comportamientos de cada cliente, los chatbots pueden hacer sugerencias personalizadas de productos y servicios, entablar conversaciones significativas con los clientes y ofrecer consejos útiles sobre las compras
4) Entretenimiento: los chatbots pueden proporcionar una nueva y divertida forma de interactuar con amigos, familiares o compañeros de trabajo. Por ejemplo, retándoles a completar un cuestionario o a jugar a un juego como el Scrabble.
¿Para qué sirve un Chatbot?
Los chatbots se han convertido en una característica cada vez más común de los negocios en línea, y algunas empresas optan por utilizarlos como método principal de atención al cliente.
Un chatbot es un programa de software que utiliza la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para facilitar la conversación entre los clientes y las empresas.
De este modo, los chatbots pueden proporcionar la misma información y servicios que un sitio web medio, pero pueden ser más eficientes en ello, requiriendo menos tiempo para que ambas partes completen sus tareas.
Un chatbot no tiene por qué existir únicamente en línea; de hecho, muchas empresas albergan tiendas de «comercio conversacional» con representantes de chat en vivo en sus instalaciones que actúan esencialmente como un chatbot en persona.
Esto ofrece a las empresas las ventajas de las experiencias de compra tanto digitales como físicas, al tiempo que les permite seguir el ritmo cada vez más rápido de la comunicación digital.
Los chatbots son uno de esos métodos que se están integrando rápidamente en la vida de los consumidores de todo el mundo.
Se estima que más del 90% de las interacciones de atención al cliente se gestionarán a través de la IA en 2026, lo que hace que esta tecnología sea un buen candidato para cualquier empresa.
Beneficios de los chatbots en el comercio electrónico
Desde que Messenger de Facebook lanzó por primera vez su plataforma de chatbot en abril de 2016, una gran variedad de empresas se han subido al carro de los bots.
Y con razón: Los chatbots pueden agilizar el servicio al cliente, impulsar las ventas e incluso ayudar a impulsar las ventas de comercio electrónico.
Los chatbots de comercio electrónico son programas de software diseñados para simular el comportamiento humano a través de una interfaz de mensajería.
Su objetivo es ayudar a una organización a proporcionar una mejor experiencia de usuario respondiendo a las preguntas más frecuentes o preparando a los clientes potenciales para realizar una compra.
En algunos casos, pueden incluso realizar transacciones completas sin ninguna interacción humana.
Según un informe reciente de BI Intelligence, la plataforma de chatbots está creciendo rápidamente, con mas de 2.500 millones de usuarios en todo el mundo que se benefician de ésta tecnología.
Los beneficios del uso de chatbots en el comercio electrónico incluyen:
1. Mayor enfoque en la venta personalizada.
Los chatbots permiten a las empresas dirigirse directamente a su público con personalización y contenido útil que satisfaga sus necesidades y garantice que cada visitante reciba la información más relevante en cada paso del proceso de venta, desde el conocimiento de la marca hasta la conversión.
2. Aumento de las tasas de conversión y de los ingresos por visitante.
Los chatbots se pueden utilizar para aumentar los ingresos de muchas maneras.
Pueden utilizarse para proporcionar a los clientes una forma fácil de encontrar los productos que les gustaría, sin tener que buscar entre cientos o miles de productos en su sitio web.
Los chatbots también pueden ayudarle a mejorar sus ventas ofreciendo a los clientes cupones para su próxima compra utilizando sus correos electrónicos o números de teléfono.
Esto hace que sea más fácil que vuelvan a comprar, porque les has facilitado aún más la obtención de lo que necesitan.
3. Para reducir costes. Si una de sus principales prioridades es reducir costes, la tecnología de chatbot le ayudará a conseguirlo.
Dado que los chatbots no requieren salarios ni beneficios, permiten a las empresas ahorrar dinero en costes laborales y aumentar la productividad al mismo tiempo.
Pros y contras de los chatbots
Pros:
Los chatbots son rentables:
Dado que los chatbots no requieren salarios, son más baratos que emplear humanos.
Esto es especialmente cierto si estás contratando a un empleado a tiempo completo para manejar las solicitudes específicas de los clientes.
El agente de ventas humano, por otro lado, cuesta entre 30 y 40 dólares/hora (o más dependiendo del nivel de experiencia).
Los chatbots son más rápidos:
Dado que los chatbots utilizan inteligencia artificial que interactúa con los humanos en tiempo real, son extremadamente rápidos a la hora de resolver problemas y responder preguntas.
Los chatbots pueden responder a preguntas en cuestión de segundos y su memoria les permite resolver el mismo problema.
Contras:
Funcionalidad limitada:
Los chatbots sólo pueden responder a ciertas preguntas; si le preguntas algo que no entiende o si no sabe la respuesta, no podrá ayudar.
Los chatbots requieren respuestas específicas:
Los chatbots pueden aprender a responder adecuadamente a ciertas preguntas, pero no tienen la capacidad de mantener una conversación general y hacer preguntas de seguimiento.
Pasos para crear un chatbot para tu empresa o uso personal
Los chatbots son la nueva tendencia en los negocios y la tecnología.
Llevan décadas existiendo, pero los avances en inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PNL) los han hecho viables para una gran variedad de negocios.
Los dos tipos principales de chatbots son el chat en vivo y los bots conversacionales.
Los chatbots en vivo: están diseñados para ser un representante de servicio al cliente para sus clientes.
Los bots conversacionales: pueden programarse para mantener conversaciones con sus clientes y clientes potenciales.
El objetivo es generar confianza creando más interacciones humanas.
A medida que los chatbots se hagan más populares, habrá una mayor competencia para crear la mejor experiencia para los usuarios.
Si quieres que tu chatbot destaque sobre la competencia, aquí tienes algunos consejos:
1. Empieza con un bot básico antes de invertir en IA avanzada.
2. Utiliza múltiples canales para promocionar la disponibilidad del bot.
3. Crear una página de preguntas frecuentes con las preguntas más comunes.
4. Prepárate para ampliar o cerrar el bot si no funciona tan bien como esperabas.
